Kennen Sie den Kundenservice von car2go? Das mercedes-seite.de-Team jetzt schon – leider!

Kennen Sie den Kundenservice von car2go? Das mercedes-seite.de-Team jetzt schon – leider!

Das mercedes-seite.de-Team ist seit April 2012 in Berlin mit car2go unterwegs. Generell sind wir zufrieden mit dem Angebot. Die kleinen smart sind dank App leicht zu finden. Die Anmietung ist einfach und unkompliziert. Die Preise sind fair und man ist flexibel unterwegs. Soweit so gut. In letzter Zeit erfahren wir aus dem Freundeskreis immer öfter, dass der Kundenservice nicht der Beste ist. Wir waren überrascht, haben uns umgehört und prompt auch noch selber wirklich miserable Erfahrungen gemacht.

Der Reihe nach. Aufgrund der Änderung einer Bankverbindung konnte ein Betrag nicht abgebucht werden. Da man den Shop nicht anrufen kann, wurde car2go sofort per E-Mail informiert und gebeten, vom neuen Konto abzubuchen. Bis auf eine automatisierte Antwort passierte nichts. Wir nutzen car2go problemlos weiter, bis plötzlich eine Mail von moovel mit dem Hinweis kam „…in Ihrem moovel Konto wurde der Zugriff auf kostenpflichtige moovel Dienste, wie car2go, gesperrt.“ Interessant hierbei: unsere Fahrten nach Änderung der Bankverbindung wurden ohne Probleme verrechnet und abgebucht.

Da eine telefonische Kontaktaufnahme auch mit moovel nicht möglich ist, schrieben wir erneut eine Mail. Hier haben wir nochmals darum gebeten, den offenen Betrag vom neuen Konto abzubuchen. Bis auf eine automatisierte Antwort passierte wieder nichts.

Nach einigen Tagen kam dann wieder eine Mail. Statt einer informativen Antwort auf unsere vorherigen Anfragen rauschte eine Mahnung ins Postfach. Ganz toll. Nun musste endlich eine Lösung her, also auf in den car2go-Shop. Hier nochmal das Problem erklärt, aber wider Erwarten keine Lösung möglich. Bezahlen im Shop – das geht ja mal garnicht. Stattdessen bekamen wir einen Zettel mit der moovel Bankverbindung und sollten den offenen Betrag selber überweisen. Also Tablet gezückt und den Betrag angewiesen. Im Shop versicherte man uns, dass nach Zahlungseingang das Nutzerkonto innerhalb von sieben Tagen wieder freigeschaltet wird.

Kennen Sie den Kundenservice von car2go? Das mercedes-seite.de-Team jetzt schon – leider! Leider stimmt das Versprechen von car2go so nicht ganz. Eine richtige Antwort innerhalb von 24 Stunden haben wir jedenfalls nicht erhalten.

Natürlich, Ihr ahnt es, war nach sieben Tagen einen Anmietung nicht möglich. Kontoauszug gecheckt, Betrag wurde abgebucht, wieder eine Mail geschrieben. Und na klar, bis auf eine automatisierte Antwort passierte wieder nichts. Absolut nichts. Irgendwann hat man dann auf gut deutsch die Faxen dicke. Da fiel uns die Servicenummer ein, die recht versteckt in der App steht. Rufen wir mal da an. Das war ein ganz fataler Fehler!

Wir wissen bis heute nicht, an welchem Ende der Welt wir da angerufen haben. Die Dame sprach sehr schlecht deutsch! „Ja, ja, alles ok!“ konnte sie perfekt. Wir gehen davon aus, dass Sie absolut nicht wusste, was wir von Ihr wollten und worum es ging. Auch ein zweiter Anruf brachte uns keinen Millimeter näher an eine Problemlösung. Der Herr der nun am anderen Ende der Leitung war sprach zwar etwas mehr uns besser deutsch, aber trotz Buchstabierung unseres Namens konnte er uns einfach nicht im System finden und deshalb auch nicht helfen.

Da sich die ganze Angelegenheit nun schon über beachtliche zwei Monate hinzog, schrieben wir erneut eine E-Mail. Diese schrieben wir mal direkt von unserer Webseite. Generell halten wir nichts davon, mit der „Hallo! Wir schreiben was im Internet-Keule“ zu winken, aber hier schien das mal angebracht. Und ja, diesmal folgte gleich auf die automatisierte Antwort eine individuelle und persönliche Nachricht an uns. Für die lange und unprofessionelle Bearbeitungsdauer wurde sich entschuldigt und wir könnten nun gerne wieder das Angebot von car2go nutzen.

Zusammengefasst sind wir entsetzt, dass die ganze Angelegenheit so lange gedauert hat. Dieser „Service“ bekommt von uns das Prädikat: Miserabel. Warum? Erstens sind automatisierte Antwortmails nett, aber wenn darauf keinen richtige Antwort folgt sinnfrei. Zweitens ist es nicht nachvollziehbar, warum man offene Rechnungen nicht im Shop bezahlen kann. Drittens ist es im doppelten Sinne absolut unverständlich, wenn man am Servicetelefon nicht verstanden wird. Das darf sich alles nicht wirklich Kundenservice nennen.

Jetzt interessiert uns auch Ihre Meinung zu dem Thema. Haben Sie auch schon einmal etwas mit dem car2go-Kundenservice erlebt? Schreiben Sie uns einfach und nutzen Sie unten das Dialogfenster. Vielen Dank.

 Fotos: Daimler AG