E-Mail an Mercedes-Benz – Concertare Händlertest

Mercedes-Benz beim erreichte beim Concertare-Händlertest Platz 3.

Haben Sie schon einmal eine E-Mail an Mercedes-Benz geschrieben? Wenn ja, dann gehören Sie sicherlich auch zu den Kunden, die auch eine Antwort erhalten haben. Doch dies ist bei vielen Herstellern nicht immer der Fall, wie jetzt das Beratungsunternehmen Concertare in einem großen Test herausgefunden hat. In Deutschland wurden 1.160 Händler getestet. Ausgewählt wurden 34 Vertragspartner und Niederlassungen der Hersteller der verkaufsstärksten Marken.

Bei diesem Test prüfte Concertare  diese 34 Kandidaten in zwölf Kategorien. Gab es eine Antwort, wie schnell kam diese, wurde mit Namen angeschrieben, war die E-Mail ohne Rechtschreibfehler, ist ein Ansprechpartner genannt worden, ist man auf das Anliegen eingegangen, erhielt man Dank für die Anfrage, gab es eine Einladung, wurde das weitere Vorgehen geklärt, war die volle Signatur vorhanden und wurde eine Probefahrt angeboten?

Viele Fragen, die nicht jeder Hersteller vollständig beantwortet hat. Auf eine E-Mail Anfrage wartet der Kunde in vielen Fällen vergeblich. In diesem Test wurden mehr als ein Drittel der Anfragen nicht beantwortet. Falls eine Antwort kam, so geschah dies dann aber recht schnell. Fast 80 Prozent verschickten eine Antwort innerhalb eines Tages. Allerdings ließ dann der Inhalt häufig zu wünschen übrig.

Immerhin wurden 96 % der Kunden mit Namen angeschrieben, 74 % der Verkäufer verschickten die Antwort ohne Rechtschreibfehler und 92 % der Niederlassungen nannten auch einen Ansprechpartner. Auf das Anliegen des Kunden gingen aber nicht mehr alle ein.

Von den deutschen Herstellern versuchen neben Smart nur noch BMW und Audi die Kundenwünsche zu 100 Prozent zu erfüllen.

Mercedes-Benz lädt 89 Prozent seiner Kunden zum persönlichen Gespräch ein. Audi (56%) und Smart (55%). Andere Hersteller sind an persönlichem Kundenkontakt deutlich weniger interessiert. Obwohl Mini im Gesamtergebnis mit 69 % den ersten Platz erreicht, versagt die Marke hier komplett. Nur 13 Prozent der Mini-Verkäufer wollen Ihre Kunden auch persönlich sprechen.

Insgesamt beantwortete Mercedes-Benz 66 Prozent aller E-Mails und erreichte im Gesamtergebnis den dritten Platz. Smart findet sich auf Platz sieben (61 %) im Ranking und liegt zusammen mit Mercedes-Benz deutlich vor den anderen großen deutschen Herstellern.

Diese finden sich im Mittelfeld. BMW 59 % (Platz 11), Opel 57 % (Platz 13) und Ford 51 % (Platz 18). Richtig schlecht schnitt Volkswagen ab. Nur 44 % und damit Platz 29.

Andere europäische Hersteller glänzen auch nur teilweise. Peugeot Platz 9 (60%), Skoda Platz 17 (55%) und Lancia Platz 18 (51%). Die asiatischen Produzenten stehen im Vergleich besser da. Lexus Platz 4 (65%), Mazda Platz 5 (63%) und Toyota Platz 11 (59%).

Stark verbessern müssen sich neben dem deutschen Schlusslicht VW alle Hersteller, die bei diesem Test weniger als 50 Prozent erreicht haben. Die Amerikaner Chrysler, Chevrolet und Jeep zählen genauso wie die Italiener Fiat und Alfa Romeo dazu. Die Franzosen bei Renault und ihre rumänische Tochter Dacia haben ebenfalls erhöhten Nachholbedarf. Das gilt auch für die Asiaten Hyundai, Subaru und Honda.

Bester im Test war Mini mit 69 Prozent. Schlusslicht ist Suzuki auf Platz 34 mit nur 29 Prozent.  Grundsätzliches Resultat dieses Testes: kein Hersteller antwortet hundertprozentig umfassend und kundenorientiert.

Trotz der schönen bunten Auftritte im Internet mit vielen Infos und Car-Konfigurator kommt der individuelle Service viel zu kurz. Kontakt mit einem Händler vor Ort ist oft nur Theorie und in der Praxis erschreckend selten. Hier muss die Branche nachlegen.

Eine Standardantwort reicht einfach nicht aus. Preislisten und allgemeine Informationen findet der Kunde auch unabhängig vom Händler. Die Einladung zu einem Gespräch und das Angebot einer Probefahrt sollten mindestens vom Händler kommen.

Da das Internet aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken ist, sollten alle Hersteller diesen Weg der Kommunikation als große Chance erkennen und nutzen. Der Kunde von morgen hat das iPhone in der Tasche und erwartet eine gute Antwort auf seine E-Mail.

Foto: Daimler AG

Mehr Informationen zu diesem Test erfahren Sie unter www.concertare.de und in der Auto Motor und Sport Ausgabe Nummer 9 vom 7. April 2011.

Rankingliste: 1. Mini (69%), 2. Jaguar (67%), 3. Mercedes-Benz (66%), 4. Lexus (65%), 5. Mazda (63%), 6. Audi (62%), 7. Smart (61%), 8. Saab (61%), 9. Peugeot (60%), 10. Volvo (60%), 11. BMW (59%), 12. Toyota (59%), 13. Opel (57%), 14. Seat (56%), 15. Citroen (56%), 16. Nissan (56%), 17. Skoda (55%), 18. Land Rover (51%), 19. Ford (51%), 20. Lancia (51%), 21. Kia (50%), 22. Renault (50%), 23. Mitsubishi (49%), 24. Chevrolet (49%), 25. Chrysler (47%), 26. Jeep (47%), 27. Fiat (47%), 28. Alfa Romeo (44%), 29. VW (44%), 30. Honda (43%), 31. Dacia (38%), 32. Subaru (38%), 33. Hyundai (37%), 34. Suzuki (29%)